Tamaño del mercado de transformación del centro de contacto
| Periodo de estudio | 2020 - 2030 |
| Tamaño del mercado (2025) | USD 46.11 mil millones |
| Tamaño del mercado (2030) | USD 95.85 mil millones |
| TACC (2025 - 2030) | 15.76% |
| Mercado de más rápido crecimiento | Asia-Pacífico |
| Mercado más grande | Norteamérica |
| Concentración de mercado | Baja |
Principales actores
*Descargo de responsabilidad: los jugadores principales están clasificados sin ningún orden en particular |
Análisis del mercado de transformación del centro de contacto
Se estima que el tamaño del mercado de transformación del centro de contacto será de USD 46.11 mil millones en 2025, y se espera que alcance los USD 95.85 mil millones para 2030, con una CAGR del 15.76 % durante el período de pronóstico (2025-2030).
- Las empresas utilizan módulos de automatización para reemplazar los canales de interacción de alto costo, como los chatbots, con canales automatizados de bajo costo. Las empresas también utilizan el módulo de respuesta de voz interactiva (IVR), que permite a los operadores manejar grandes volúmenes de llamadas. Además, este módulo ayuda a los agentes a brindar una buena atención al cliente mediante la integración de bases de datos, reconocimiento automático de voz (ASR) y texto a voz (TTS). Este módulo también verifica a las personas que llaman para que sean enrutadas al agente del centro de contacto apropiado.
- La tendencia emergente de implementar tecnología de inteligencia artificial (IA) para mejorar las habilidades de un agente para que sea más efectivo y eficiente ha ido ganando terreno. Después de usarse para automatizar tareas rutinarias, garantiza que los agentes humanos puedan concentrarse mejor en problemas escalados en lugar de tareas mundanas.
- Las empresas de todo el mundo prefieren las soluciones de centros de contacto basadas en la nube a las soluciones locales debido a su capacidad para escalar los servicios. Las soluciones en la nube están destinadas a conectar a los agentes con las aplicaciones centralizadas del centro de atención al mismo tiempo que brindan a los empleados una intranet segura para colaborar y comunicarse entre sí.
- Además, las soluciones basadas en la nube también pueden proporcionar información detallada sobre agentes y clientes que los ejecutivos necesitan ayuda para rastrear con soluciones locales. Por ejemplo, según un estudio de RingCentral, Inc., cambiar a soluciones basadas en la nube puede ayudar a mejorar las tasas de respuesta de llamadas de los clientes en alrededor de un 5 %, al tiempo que reduce la velocidad promedio de respuesta (ASA) hasta en un 50 %.
- La satisfacción del cliente es el objetivo principal del rendimiento del centro de contacto porque la gestión eficaz de la experiencia del cliente genera ingresos inmediatos y éxito a largo plazo. Las soluciones de automatización de la transformación ayudan a las empresas a mejorar la calidad y la eficacia de las consultas de los clientes al tiempo que brindan respuestas rápidas a los clientes. Además, una solución de automatización integrada conecta las aplicaciones y los sistemas en una sola interfaz, lo que permite a los agentes crear una base de conocimiento unificada que ofrece datos relevantes en tiempo real. Esto libera a los agentes del manejo de actividades manuales y repetitivas y les permite concentrarse en mejorar sus habilidades centradas en el cliente.
- Por ejemplo, un estudio realizado por Salesforce.com, Inc. afirma que aproximadamente el 84 % de los clientes valoran la experiencia de una empresa tanto como sus productos y servicios. Las empresas también se han dado cuenta de que un mejor servicio al cliente puede ayudar a aumentar las ganancias. Como resultado, las empresas están adoptando agresivamente soluciones de centros de contacto para mejorar el servicio al cliente, contribuyendo así al crecimiento del mercado.
- En el servicio al cliente automatizado, los chatbots responden a problemas de los consumidores, como compras, facturación, tipos de productos, etc. Sin embargo, ciertas situaciones van mucho más allá y requieren el uso de un agente humano para comprender, negociar y descubrir una solución, y la integración de nuevas soluciones con sistemas heredados es el desafío en el mercado.
- Se espera que el brote de COVID-19 tenga una influencia positiva y negativa tanto en el mercado. Se espera que el impacto positivo de COVID-19 impulse el crecimiento de los centros de contacto mejorados digitalmente. Los volúmenes de llamadas en los centros de contacto han crecido como resultado de la epidemia. Además, algunos centros de contacto han mantenido sus instalaciones vitales de interacción, impulsando la demanda de tecnologías de automatización. Se espera que el mercado aumente debido a la transformación digital global después de la pandemia.
- Además, la saturación del mercado y los desafíos de infraestructura para permitir el trabajo desde casa crearon desafíos adicionales en todo el mundo que se vieron muy afectados por los bloqueos por la pandemia de COVID-19. La creación de empleo en la industria global de centros de contacto ha disminuido en un 36%.
- Además, la mayoría de los empleados de la industria de los centros de contacto pasaron rápidamente de trabajar en las instalaciones al trabajo desde casa. A pesar del impacto de la pandemia de COVID-19, Estados Unidos lideró la creación de empleos en general con 102 proyectos anunciados, por un total de 36,196 puestos de trabajo, una disminución del 48.2 % con respecto a los efectos anteriores a la COVID-45. La región de América Latina y el Caribe fue la segunda región más activa, con 29,250 proyectos que crearon un estimado de 21.4 puestos de trabajo, una disminución del XNUMX % con respecto al año anterior.
Tendencias del mercado de transformación de centros de contacto
Se espera que el enrutamiento inteligente de llamadas mantenga una participación significativa
- El enrutamiento de llamadas inteligente simplifica el proceso de llamadas al conectar a los clientes con el mejor agente para satisfacer sus necesidades. En un entorno típico de centro de llamadas/contacto, las llamadas pueden enrutarse a través de grabación de voz interactiva (IVR) al departamento más apropiado o enviarse a un operador inicial que reenvía la llamada a la persona adecuada. Sin embargo, el enrutamiento inteligente de llamadas hace que este proceso sea mucho más eficiente.
- Según una medición actual, entre el 95% y el 99% de las empresas enrutan aleatoriamente las llamadas de los clientes o utilizan metodologías distintas al enrutamiento inteligente para conectar las llamadas a los agentes en función de las necesidades únicas del cliente. En la economía actual de la experiencia del cliente, el foco principal está, por tanto, en la experiencia personalizada, lo que hace que esta opción sea viable.
- Múltiples líderes de organizaciones proyectan una mayor necesidad de talento para los centros de llamadas, lo que hace que la automatización sea un elemento importante. Las costosas inversiones en capacitación de agentes y contratación de agentes altamente capacitados serían un desperdicio a menos que los clientes se conecten rápidamente con el agente adecuado. El enrutamiento inteligente de llamadas ha demostrado ser útil para lograrlo.
- Las organizaciones que luchan por utilizar la inteligencia artificial (IA) para automatizar el servicio al cliente son consideradas lo mismo que la falta de capacidad de las máquinas para manejar lenguajes naturales. Aunque los agentes no estarán completamente automatizados en el corto plazo, los sistemas inteligentes de enrutamiento de llamadas pueden ayudar a conectar a los clientes con los agentes más adecuados para resolver sus problemas. Un jugador como Wise.io utiliza técnicas de aprendizaje automático para aprender de la priorización de los clientes por parte de los agentes. Su motor predictivo crea tickets para los agentes adecuados para ayudarlos a brindar un servicio más personalizado rápidamente. Además, conocer a los clientes a través de sus preferencias de comunicación y estilos de personalidad permite a las empresas personalizar la experiencia del cliente a escala.
- Predictive Behavioral Routing (PBR) utiliza un modelo de comportamiento basado en el lenguaje patentado y con licencia exclusiva con datos de cientos de millones de clientes a través de millones de algoritmos de personalidad basados en el lenguaje. Se sabe que lo mismo transforma el enrutador de llamadas de una herramienta táctica de entrega de llamadas a una solución estratégica.
Se espera que América del Norte tenga una participación significativa
- América del Norte es uno de los mercados destacados para soluciones y servicios de centros de contacto, debido a la propensión y las regulaciones que rigen a las empresas a ofrecer servicios superiores al cliente en la región. El número de centros de contacto que operan en la región está creciendo a un ritmo constante. Según la Oficina de Estadísticas Laborales, el número de empleados de centros de contacto en Estados Unidos en 2021 fue de 2.79 millones.
- Las empresas de América del Norte han adoptado e invertido rápidamente en tecnologías emergentes, como plataformas en la nube, macrodatos y análisis. Además, las organizaciones deben impulsar la eficiencia de sus empresas regionales mejorando los procesos de exportación y entrada. Además, es probable que una cantidad significativa de centros de contacto en el área genere un mayor potencial de crecimiento en el mercado regional.
- Según una encuesta realizada por Site Selection Group, en los Estados Unidos, se abrieron o ampliaron 404 centros de llamadas entre 2016 y 2021. El aumento en el establecimiento de nuevos centros de llamadas y la expansión de los centros de llamadas impulsa el mercado de transformación de centros de contacto en América del Norte. región.
- Las empresas presentes en la región de América del Norte están brindando nuevas soluciones, por ejemplo, en septiembre de 2022, RingCentral Inc., uno de los proveedores líderes de comunicaciones en la nube empresarial global, videoconferencias, colaboración y soluciones de centros de contacto, anunció el lanzamiento de AI- capacidades de video potenciadas y compatibilidad de navegador ampliada para clientes RingCentral MVPTM y RingCentral Video. Con la fuerza de trabajo global actual adoptando el trabajo híbrido, nunca ha habido una mayor demanda de calidad y experiencias de reunión más inteligentes.
- La propensión empresarial hacia los centros de contacto omnicanal en la región está aumentando. Además, las empresas buscan cada vez más invertir en tecnologías para mejorar sus ingresos, ya que la tecnología está directamente relacionada con el crecimiento de los ingresos.
Descripción general de la industria de transformación del centro de contacto
El mercado de transformación de centros de contacto es altamente competitivo debido a la tecnología en constante evolución. Los nuevos entrantes tienen que lidiar con altos requisitos de capital debido a la naturaleza intensiva en tecnología del mercado. El apalancamiento de AI, ML y Analytics hace que sea vital para ellos realizar un seguimiento constante de los avances competitivos. Empresas importantes como RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc. y Five9 Inc., entre otras, están realizando asociaciones estratégicas, fusiones e inversiones para conservar su posición en el mercado.
- Enero de 2022: RingCentral y Mitel anunciaron una asociación estratégica para permitir una ruta de migración simplificada a la plataforma de comunicaciones en la nube Message Video Phone (MVP) de RingCentral para la base global de clientes de Mitel. Como parte de la asociación, RingCentral se convertiría en el único socio de UCaaS de Mitel, brindando a los clientes una plataforma de comunicaciones en la nube de próxima generación y móvil con alta confiabilidad y seguridad, funcionalidad y amplias integraciones de aplicaciones empresariales.
- Agosto de 2022: Kyndryl y Five9 anunciaron una asociación para brindar a los clientes una experiencia de centro de contacto personalizada y habilitada para la nube. La plataforma del centro de contacto inteligente en la nube (ICCC) de Kyndryl se entregaría a clientes nuevos y existentes utilizando las fortalezas combinadas de los servicios de lugar de trabajo digital de Kyndryl y la profunda experiencia en IA, automatización y análisis cognitivo de Five9, una de las tecnologías de centro de contacto en la nube líder en la industria. .
Líderes del mercado de transformación de centros de contacto
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RingCentral Inc.
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NIZA Systems Inc.
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8x8 inc.
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laboratorios de telecomunicaciones genesys inc.
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cinco9 inc.
- *Descargo de responsabilidad: los jugadores principales están clasificados sin ningún orden en particular
Noticias del mercado de transformación del centro de contacto
- Junio de 2022: 8x8, Inc., una plataforma integrada de comunicaciones en la nube, anunció el Programa 8x8 Elevate Microsoft Partner (MP) y la edición exclusiva 8x8 XT, que permite a las empresas adoptar Microsoft Teams para reducir los costos de comunicación y mejorar la productividad de los empleados a través de una solución de telefonía global altamente resiliente. 8x8 Voice para Microsoft Teams es un componente central de 8x8 XCaaS (eXperience Communications as a Service), una solución de un solo proveedor que ofrece capacidades totalmente integradas de centro de contacto nativo en la nube, voz, chat de equipo, reuniones de video y API integrables de CPaaS.
- Mayo de 2022: Sprinklr, la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) para organizaciones modernas, anunció una alianza con Twilio, la plataforma de interacción con el cliente que impulsa interacciones personalizadas en tiempo real. Los clientes de Sprinklr pudieron desarrollar la próxima generación de centros de contacto integrando las tecnologías de voz y SMS de Twilio con Sprinklr Modern Care, una plataforma completa en la nube para una atención al cliente omnicanal.
Segmentación de la industria de transformación del centro de contacto
El estudio analiza la demanda y la adopción de soluciones de servicios y software de centros de contacto en sectores verticales clave de la industria. El estudio proporciona una evaluación detallada de la transformación de los centros de contacto durante la última década de entidades de un solo canal (llamadas) a centros omnicanal con capacidades avanzadas, impulsadas principalmente por la creciente adopción de soluciones basadas en la nube y avances tecnológicos. En el estudio se analiza exhaustivamente el impacto de COVID-19 en la industria general de los centros de contacto y su efecto en los distintos tipos de implementación. La segmentación por implementación considera subsegmentos locales y alojados, donde el alojamiento también realiza implementaciones basadas en la nube.
El mercado de transformación de los centros de contacto está segmentado por tipo (enrutamiento inteligente de llamadas, optimización del rendimiento de la fuerza laboral, marcadores, respuesta de voz interactiva, integración de telefonía informática, análisis e informes, servicios (consultoría y servicios gestionados), por implementación (local, alojada) , tamaño de la organización (pequeñas y medianas empresas, grandes empresas), por industria de usuario final (banca, servicios financieros y seguros (BFSI), TI y telecomunicaciones, medios y entretenimiento, comercio minorista y consumo, atención médica) y por geografía (Norte América, Europa, Asia-Pacífico, Medio Oriente y África y América Latina). Los tamaños de mercado y las previsiones se proporcionan en términos de valor (millones de USD) para todos los segmentos anteriores.
| Por Tipo | Enrutamiento de llamadas inteligente |
| Optimización del rendimiento de la fuerza laboral | |
| dialers | |
| Respuesta de Voz Interactiva | |
| Integración de telefonía informática | |
| Análisis e informes | |
| Servicios (Consultoría y Servicios Gestionados) | |
| Por implementación | En la premisa |
| Alojado | |
| Por tamaño de organización | Pequeñas y medianas empresas |
| Ancha | |
| Por industria del usuario final | Banca, servicios financieros y seguros (BFSI) |
| TI y Telecomunicaciones | |
| Medios de Comunicación y Entretenimiento | |
| Minorista y Consumidor | |
| Asequible | |
| Otras industrias de usuarios finales | |
| Por Geografía*** | Norteamérica |
| Europa | |
| Asia | |
| Australia y Nueva Zelanda | |
| América Latina | |
| Oriente Medio y África |
| Enrutamiento de llamadas inteligente |
| Optimización del rendimiento de la fuerza laboral |
| dialers |
| Respuesta de Voz Interactiva |
| Integración de telefonía informática |
| Análisis e informes |
| Servicios (Consultoría y Servicios Gestionados) |
| En la premisa |
| Alojado |
| Pequeñas y medianas empresas |
| Ancha |
| Banca, servicios financieros y seguros (BFSI) |
| TI y Telecomunicaciones |
| Medios de Comunicación y Entretenimiento |
| Minorista y Consumidor |
| Asequible |
| Otras industrias de usuarios finales |
| Norteamérica |
| Europa |
| Asia |
| Australia y Nueva Zelanda |
| América Latina |
| Oriente Medio y África |
Preguntas frecuentes sobre investigación de mercado de transformación de centros de contacto
¿Qué tan grande es el mercado de transformación del centro de contacto?
Se espera que el tamaño del mercado de transformación del centro de contacto alcance los USD 46.11 mil millones en 2025 y crezca a una CAGR del 15.76 % para llegar a los USD 95.85 mil millones en 2030.
¿Cuál es el tamaño actual del mercado Transformación del centro de contacto?
Se espera que en 2025, el tamaño del mercado de transformación del centro de contacto alcance los 46.11 mil millones de dólares.
¿Quiénes son los jugadores clave que operan en el mercado Transformacion del centro de contacto?
RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc. y Five9 Inc. son las principales empresas que operan en el mercado de transformación de centros de contacto.
¿Cuál es la región de más rápido crecimiento en el mercado de transformación del centro de contacto?
Se estima que Asia Pacífico crecerá a la CAGR más alta durante el período de pronóstico (2025-2030).
¿Qué región tiene la mayor participación en el mercado Transformación del centro de contacto?
En 2025, América del Norte representa la mayor cuota de mercado en el mercado de transformación de centros de contacto.
¿Qué años abarca este mercado de transformación del centro de contacto y cuál fue el tamaño del mercado en 2024?
En 2024, el tamaño del mercado de transformación de centros de contacto se estimó en 38.84 millones de dólares. El informe abarca el tamaño histórico del mercado de transformación de centros de contacto para los años 2020, 2021, 2022, 2023 y 2024. El informe también pronostica el tamaño del mercado de transformación de centros de contacto para los años 2025, 2026, 2027, 2028, 2029 y 2030.
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